邮管部门：不“按需投递”消费者可拨打12305投诉

江苏省邮政管理局对扬子晚报/紫牛新闻记者表示，新修订的《快递市场管理办法》将于3月1日实施，邮政管理部门组织向快递企业进行宣贯，督促指导企业严格按照邮政业法律法规规定向用户提供快递服务。

新规明确，快递企业未经用户同意，不得代为确认收到快件，不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等快递末端服务设施。目前，快递企业投递快件主要有三种投递方式：上门投递、智能快件箱投递和快递服务站投递。

有的用户白天上班不方便接收快件，同意将快件投递到快件箱或者快递驿站，但也有一部分用户希望能够投递上门。对于要求上门投递的用户，快递企业应当按照约定的地址进行上门投递，否则视为未妥投。快递企业未经用户同意直接将快件投放至快件箱的行为，违反了新规，邮政管理部门经过调查核实，将责令相关企业整改，予以警告或者通报批评，情节严重的，将依法给予行政处罚。

对于快递企业未经用户同意即将快件投至快件箱或者菜鸟驿站的，用户可以要求快递员重新上门投递。如果快递员仍未上门投递，用户可以通过向企业进行投诉、拨打12305进行申诉、向邮政管理部门进行举报等方式维护自己的合法权益。

各快递企业：支持新规，按照用户需求进行派送

“新规其实对于德邦快递并没有太大的影响，因为德邦快递以大件快递业务为主，始终都是坚持为用户提供送货上楼的派送服务。”德邦相关人士对扬子晚报/紫牛新闻记者表示，如果客户不在家或临时有事，我们也是提前跟客户沟通好，派送到指定位置，并且会拍照反馈。

德邦相关人士说，新规将会针对快递行业提出更加严格的标准和规范，能够更好地提升整个行业，相信未来快递将为老百姓提供更优质的服务。

顺丰相关人士在接受扬子晚报/紫牛新闻记者采访时表示，新规对顺丰影响不大，因为一直以来“上门派送”是顺丰始终守护的服务标准。公司通过大数据助力，对每个区域的件量进行分析，合理分配员工负责的范围；特别是在“最后一公里“部分，会提前通过APP设置和电联的方式，了解客户收件偏好和需求，提高按需上门的履约率。

2023年3月30日起，顺丰“派件不上门，承诺必赔付”服务承诺就正式覆盖全国了600余个城市。“顺丰不上门必赔付”服务承诺，是指若快递员没有获得收件人的同意，未能按标准上门派送，收件人可以向顺丰反馈，经核实后获得客户体验保障红包。

在具体的操作上，一方面客户可以在顺丰APP上进行收件方式的设置，提前设置好长期的收件方式偏好和沟通偏好，以及方便收件的时间段；针对某一票特定的快递，客户也可以在派送途中随时设置收件的时间、地点，或者是否敲门等需求；另一方面，派件时顺丰也会提前智能外呼，客户可以直接提交预约派送方式和时间等需求，快递员也会提前电话沟通，确认客户具体的派送需求偏好。

申通相关人士也回应称，新规不仅对快递服务的要求标准更高了，更是从法律层面有了更明确的罚则标准，有利于进一步推动行业服务质量和行业规范提升。对于末端派送服务规范，公司明确要求按照用户需求进行派送。2024年公司坚定“打造中国体验领先的经济型快递”战略目标，根据新规要求，公司会进一步聚焦“服务体验”，通数智化手段提升履约能力，提升用户服务体验；细分服务产品，为商家履约提供极具性价比快递保障，为用户提供高效便捷的寄递服务。采访中，韵达、中通均表示暂时不对外回应。

扬子晚报/紫牛新闻记者 徐兢

校对 盛媛媛

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