编者按 一年一度的“双十一”即将拉开序幕，各大电商平台的促销广告已经铺天盖地。与之形成鲜明对比的，是一群来自长沙网购消费者的维权声音。近日，一些长沙市民先后向《法制周报》记者投诉，称在小区内收取快递时遭遇了各种糟心事。“快递是否都要放菜鸟驿站，菜鸟驿站开在小区居民楼是否合法，快递送上门怎么这么难?……”为解答这些问题，从今天开始，本报推出《长沙小区快递配送乱象大调查》系列报道，对这些现象予以持续关注。

无法送货上门的“锅”到底谁来背

驿站、快递公司各执一词，消费者合法权益成“烫手山芋”

法制周报·新湖南记者 杨湛 罗霞 何金燕

10月27日，本报刊发了长沙小区快递配送乱象大调查系列报道之一——《是谁让买家成为了快递员？快递公司强制配送包裹至菜鸟驿站引争议》引发网友广泛讨论。

“一说起投诉，有些人就搞道德绑架说快递员也很不容易，你就不能自己去拿一下吗，可是谁有空经常走那么远的路去拿快递呀？”“快递员、菜鸟驿站送货工资低，这是消费者的错吗，这‘锅’该消费者背吗，消费者要求送货上门怎么就成了故意刁难？”不少网友道出心中委屈。一名网友还说，尽管对快递不送货上门感到不满想投诉，但因为地址写在包裹上感到有些担心，身边就有朋友曾被快递员威胁过。

快递公司有送货上门的义务，菜鸟驿站接收快递公司派送来的包裹成为其合作伙伴，从法律意义上来说，相应的也应承担投送义务。

然而，无论是快递公司，抑或菜鸟驿站，不送货上门似乎已成为潜规则，消费者要求送货上门反而成了故意刁难。一边是广大网络买家，一边是辐射全国各地的快递公司及投递终端，为何会演变成现在这样针尖对麦芒的局面？个中原由，他们都有话要说。

10月31日晚上近8时，长沙县一小区菜鸟驿站仍在排队取件中。

菜鸟驿站：无法拒收送到的快递包裹

消费者在淘宝网购买的商品，快递公司不送货上门，淘宝官方是否会有相应的管理制度？10月26日，淘宝网客服向记者表示，物流属于第三方，电商平台无法直接管辖，并建议物流方面的问题可以通过拨打菜鸟驿站电话发起投诉。

“快递员未经允许放在驿站是不对的，但我们对快递公司没有管理权限，若包裹到达驿站，用户又有送货上门需求而驿站不配合的话，可以联系驿站客服。”面对记者询问，菜鸟驿站官方客服表示，由于目前快递包裹是整批派送到菜鸟驿站，无法在送到站点之前进行拦截。若用户包裹在菜鸟驿站成功入库了，驿站会负责处理相关的派送问题。若用户投诉菜鸟驿站不送货上门，则会根据站点的不规范程度对其进行扣罚、临时关闭整改或永久关闭，对于用户投诉，规定在24小时内进行处理。“若用户不想使用菜鸟驿站，可在淘宝等电商平台上设置备注。”

用户明明不同意包裹放到菜鸟驿站，快递员却将包裹一起派送到菜鸟驿站。菜鸟驿站只能再将该包裹退回快递员，这无疑延长了物流时间。更重要的是，包裹放置在菜鸟驿站期间出现的丢失或损坏问题，责任到底谁来承担呢？

“如果在驿站发生的包裹问题都可以在我们这里反馈。”菜鸟驿站官方客服如是说。

对于快递员成批将包裹送到菜鸟驿站，菜鸟驿站一些站点的工作人员也颇为无奈。

“快递员一批货送过来，我们光入库就要几个小时。也只有在入库的时候才会发现哪些是不放在菜鸟驿站的，就要拿出来再通知快递员拿走。快递员错分拣送到菜鸟驿站的包裹，驿站若不小心入了库，还要向收件人打电话解释送到菜鸟驿站的原因。”开福区某菜鸟驿站负责人坦言，错分件有时候一天有几十个，仅处理这些就需半天时间。“快递一来要入库，要给别人拿东西，要接打各种电话，驿站只有2个人，忙得焦头烂额，根本没时间送货上门。”

据介绍，该菜鸟驿站目前包裹量为1天600件左右，每个包裹0.3元至0.5元的运送费用，由快递员支付。中通与百世物流两家快递公司由一名快递员负责送货，圆通与韵达则由另一名快递员送货。

最让该负责人头痛的是用户投诉，“用户一投诉，客服就要找我调查，调监控或提供其他证据，经常要花费1个小时或者两个小时，罚款也很重”。

快递员：时间紧任务重，没法送货上门

快递员为何选择将包裹都送到菜鸟驿站呢？记者也进行了调查。

“一般一个快递员，一天大概送600票左右。公司给0.7元一票，驿站要0.4元，快递员赚0.3元一票，你说还能上门吗？”一名曾承包中通某快递网点的负责人何浩（化名）反问记者。

快递员的考核非常严格。用户投诉不送上门，要罚款；未在时效内送达快递，也要罚款；规定时间内没送到量，还要罚款。“签收百分比未达到，整体派费少20%。用户再投诉1次，有可能一天甚至几天都白干了，所以好多快递员坚持了几个月就不干了。”

送货上门到底有多难？圆通快递长沙分公司的工作人员刘洋（化名）表示，“送货上门很耽误时间的，只要不要求送上门，什么事都好说”。刘洋表示，目前他的日派送量为800至900票，“双十一”期间预计可能会超过1200票。每天工作时间从早上7点到中午1点至2点，下午3点到晚上6至7点。若中途要收件，中午完全没有时间休息。

“这还是直接送到菜鸟驿站以及部分快递柜的速度。”每天派件多、时间长，刘洋每月送件的工资大概为7000元左右。“因为又累工资又不高，我们一直缺人。”

刘洋说，虚假签收是他们行业罚款最重的行为。如快递员将快递放在快递柜，但快递柜未发短信给收件人。买家若联系商家，商家再联系快递公司，就有可能造成虚假签收。“快递柜系统消息发送失败，但不会找快递柜负责，罚款就只能我们承担，没有道理可讲。”

花了钱享受不到服务，网购还需自己步行排队取包裹，买家感觉委屈；任务重、派费少，还要随时面临罚款，快递员感觉无奈；各类杂事与投诉多，菜鸟驿站感觉为难。

当前，我国电子商务发展迅速，包裹数量越来越多，消费者体验却不尽如人意。在快件不送货上门的问题面前，快递员和消费者似乎成了对立面，如何缓解双方之间的矛盾，在包裹不送货上门时，买家只能向菜鸟驿站官方投诉才可解决问题吗？本报将继续关注。

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