被周鸿祎怒喷服务差 同程商旅回应:周鸿祎斥UPS快递服务差 UPS回应称其为个案

八卦快讯 2023-10-08 09:38:51

编者按:2011年,中国互联网流行的一个关键词叫“围观”。所谓围观并非袖手旁观,亦非简单关注,而是从观察者的角度进行审视,让所有不合常理之现象在围观下无所遁形——中新网财经中心发起的“公司围观”便旨在此。通过媒体、网民和专家的力量,持续围观各行各业的公司百态,求证企业发展中的各种质疑,力求从围观反映公司实质,给关联方、利益方和责任方以本源真貌。

中新网4月17日电(财经频道 秦辰)近日,奇虎360董事长周鸿祎在其新浪微博上连续“声讨”UPS(中国)快递。4月10日18时,周鸿祎在其微博上打响第一枪:“这有UPS(中国)的人么,我忍不住要骂人了。”在接下来的2天时间里,他又多次表达了对UPS快递的不满,并表示“看看UPS中国的服务态度”,就想开发出一款新产品“让委屈的消费者可以出气”。

UPS被指无视投诉 周鸿祎微博怒斥其服务

“这有UPS(中国)的人么,我忍不住要骂人了。”4月10日,周鸿祎在微博上这样表达着自己对UPS快递的不满。此微博一出,立刻引来网友的围观,更有网友表示:“我也忍受过UPS的快递员的多次羞辱”,而“所谓国际一流服务都是浮云”。

同日,新浪微博认证为奇虎HR的发表微博称,她从美国购买了一部个人家用视频处理器,卖方的承运商是UPS。UPS的官网显示,物品已于3月19到达北京,并开始报关处理。UPS方面表示报关需要一周的时间,然而截止4月10日仍没有相关反馈。最令人气愤的还是UPS的服务态度:“我十多次联系客服,每次都承诺会联系我,但是,NEVER(从来没有)!问客服工号,没有。问投诉电话,没有。问领导电话,没有。那怎么办?又‘承诺’说会联系我,于是又进入如上死循环。”她质疑道:“是不是给我搞丢了?!”

11日,周鸿祎转发上述微博,并表示消费者希望天天都是315,“看看UPS(中国)的服务态度,在想创新一种新产品让受委屈的消费者可以出气”。翌日,其继续发表微博称:“UPS(中国)无任何表示,用退运(至少再等一个月)来报复投诉。” 也于当天发布事件最近进展称,UPS(中国)曾要求其通过私信回复单号和电话,原以为问题有望解决了,但之后仍没人回电。“不想再为此事分心,我已提交退运说明给UPS,请UPS中国体现出专业水准,尽快办理退运。”她说。

“洋快递”现本土问题 “水土不服”还是“入乡随俗”?

4月11日,中国广播网报道称,长春市民赵先生寄出一份快递包裹,里面有水杯、鞋、包三样东西。但从吉林到西藏兜了一圈回来,水杯和鞋还在,包却没了。而对于这个在快递过程中离奇失踪的价值3000元的包,赵先生虽然得到了中通速递方面的道歉,但是仍然没有获得满意的答复。

消费者对国内快递公司的诟病可谓由来已久,而国际快递公司又如何呢?12日,新华社驻美国记者蒋国鹏曾这样形容美国的快递业:“美国是世界上快递物流最发达的国家,在美国快递物品丢失的情况应该说并不多见,甚至可以说相当罕见。美国的快递市场虽然庞大,但经营公司主要只有三家,分别是UPS、联邦快递,还有美国邮政,他们各自都有很高的品牌美誉度。在记者的体验中,UPS和联邦快递的服务是非常值得信赖的。”

然而,当“洋快递”来到了中国似乎就有点变味。不知是由于“水土不服”还是“入乡随俗”,有网友认为UPS在中国的口碑打了折扣。一些消费者指责其服务态度差、客服承诺的回复更是如同石沉大海。对此,“”说:“UPS也是这样对待美国客户的吗?!”

网友则在其微博上抱怨快递员的服务态度差:“UPS快递服务真心差,一来就凶神恶煞的,没招你惹你啊”。而网友“哈姆头头”也在微博上称,自己订购的货物已经通过海关,UPS方面于4月12日表示将在4月13日14点前与其取得联系,“客服永远都说记录下来会有人员联系我,至今没有听到”。他希望UPS(中国)对此作出解释。

UPS回应:微博所反映的问题是个案 有标准化的处理流程

针对微博上网友所提出的这些问题,UPS(中国)品牌部的吴小姐在接受中新网财经频道采访时表示,客户服务部门如果收到客户的投诉,会有一个处理的流程。“如果我们从微博上看到这样的信息,也会马上和客户服务部沟通,跟客户有一个解决的方法。”吴小姐说,“微博上的消息我们也注意到了,正在和客户服务部门沟通协调,看看这个问题究竟出在了哪个环节上。”

她表示,UPS有自己的标准化流程。“首先把信息收集出来,再和客户服务部沟通,然后尽快给客户一个答复。尤其是快递这一行业,我们也会利用网络的渠道来尽快给消费者一个答复。”

而对于网友所谓“不同国家,不同标准”的质疑,吴小姐说:“我坚信我们在全球各个国家,都是以服务客服的需求为宗旨,以提供客户最优的服务为指导的。从我们的角度来讲,我们有一个标准化的流程,争取给客户一个满意的答复。”她最后强调:“微博上看到的应该是个别案例,我们正在内部积极沟通,争取尽快给客户一个答复。”

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