消费者：925元买的机票在起飞前24小时内退票，退票费3800元

航企：机票“退改”收费没有统一标准，折扣越低的票“退改费”越贵

业内人士：国内四大航企比较规范，OTA上销售的外航票“坑”更多

有关机票退改签费用过高的问题，近期备受关注。日前，江苏消费者权益保护委员会表示约谈南航、东航、中航等8家航空公司和携程、去哪儿、飞猪等7家网上机票代理点。机票退改签费用为什么这么贵？各家出票机构的退改签标准是什么？还有哪些“坑”，让人无法明明白白消费？北京青年报记者就这些热点问题进行了调查。

事件

三成受访者认为“退改签”费太高

江苏省消保委日前公布的《江苏省消费者飞机票退改签情况调查报告》，报告显示30.7%消费者表示提前很早改签但仍然被要求收取高额改签费用，23.5%消费者遇到过退票费用比机票价格高的问题。

有参与调查的消费者表示，退票曾被收取最高3000元的费用，占机票价格的42%，而改签费最高达到6000元，贵到都能够重新买一张机票了。抽样调查中还发现一例样本，在飞猪上，供应商北京正橹航空服务有限公司提供的925元机票，起飞前24小时前退票费为3000元，起飞前24小时内退票费3800元，退票费是机票价格的3倍以上。

此次调查中，8家航空公司退改签政策均不一样。提供同行程同票价的不同航空公司，退票费可能相差一倍。而特价机票更是基本不退不换，想退票，要么收取与票价相同的手续费，要么只退机场建设费与燃油附加费。

调查

航企官网等售票平台有“退改签”条款

北青报记者在国航、南航、东航、海航等航企官网看到，无论是国内机票还是国际机票，每个价格的页面均有相应的“退改签”条款，相对比较规范。

例如，在国航官方网站上预定北京到东京的机票，5月23日出发、6月2日返回，经济舱共有三种票价可供选择。一种是经济舱全价票6450元，该票价对应的退改签条款为起飞前、起飞后退改机票均免费；第二种是经济舱基础折扣票(相当于6.65折)4290元，起飞前改签免费，起飞前或起飞后退票均收费200元；第三种是优选折扣价(4.79折)3090元，起飞前改签每次200元，起飞前或起飞后退票均收费500元。

在一些大型OTA平台，也有“退改签”条款提示。北青报记者在携程网预订平台上，以北京往返温哥华、加拿大航空承运的经济舱机票为例，5月31日至6月21日共有四种票价可选，分别是4694元、4735元、4904元、5114元，前三个是代理商出票渠道，最后一个是加拿大官方专卖。北青报记者看到，4694元票价的机票起飞前退票收取1590元退票费，几乎是30%票面价格，不允许签转；4735元的票退票费1490元，不允许签转；4904元机票全程退票收取990元，相当于20%的票面价格；5114元的票全程退票收取990元，相当于20%的票面价格。

热点

“退改签”乱象核心问题是缺失收费标准

事实上，“退改签”问题核心并不是航企或OTA平台是否明示“退改签”相关条款，而是机票在退改签中缘何总出现“退票费”高过机票本身等问题。可以说，机票“退改签”乱象核心问题是“退改签”缺乏收费标准。

北青报记者在调查中发现，机票“退改签”中存在两大问题。首先是退改签收费规则缺失，实际操作中都由各航空公司单方面决定。江苏省消保委在调查报告中认为，2004年中国民用航空总局第124号《中国民用航空总局关于修订〈中国民用航空旅客、行李国内运输规则〉的决定》中删除了关于退票时间相对应的费用收取比例的内容，所以目前国内并没有统一的退票费用规则，实际操作中都由各航空公司单方面决定。

第二个问题是对于特价机票、折扣机票与套餐机票，各航空公司与票务中介收取高退票费已成行业惯例。针对媒体报道反映的机票退改签问题，民航局已明确表示，已责令民航华东地区管理局、中国航空运输协会协同江苏消费者权益保护委员会进行调查，对确有违反民航法律、法规等行为的销售代理人，将予以严肃处理。

值得注意的是，面对各方批评和舆论压力， 携程于5月5日对机票退改签一事回应称，将积极响应民航局的号召，“我们承诺，携程机票退改签政策与产品提供方保持一致，绝不从退改签中收取额外费用”。目前，这些消协曝光的案例还在调查中，届时民航局会宣布调查和处理结果。

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