2018年“上海市公立医疗机构病人满意度调查”今天发布。调查显示，2018年上海市公立医疗机构门诊和住院病人的满意度和满意率总体保持较高水平，门诊和住院病人的总体满意度评分平均分别为4.57分和4.84分（满分为5分），高于2017年（分别为4.52分和4.80分）；总体满意率分别为90.06%和97.17%，高于2017年（89.25%和96.48%）。

值得一提的是，全市公立医疗机构门诊病人对预约方式满意度近九成，病人对“门诊区域洗手间清洁卫生、无异味”满意度较2017年有明显提升。

线上线下预约，病家对“多渠道方式”满意度近九成

随着上海市公立医疗机构门诊预约方式的多样化和门诊病人对门诊预约的接受度提高，门诊预约率不断增加。2018年上海市公立医疗机构门诊病人预约率为30.18%，与2017年（29.88%）无显著差异。门诊病人对“医院提供多渠道的预约方式”的满意率达到89.67%。被调查门诊病人的主要预约方式为现场预约（34.81%）、微信/支付宝/APP等移动端预约（32.67%）和互联网预约（17.63%），其他还包括电话/短信预约（6.19%）、家庭医生预约（1.55%）、诊间预约（7.06%）和其他方式（如病房预约等）（0.08%）。

研究还发现，全市三级综合性医院和三级专科医院门诊病人在医院逗留时间（门诊病人在医院总体时间）等于或大于2小时的比例分别为59.62%和65.45%，高于2017年（56.72%和60.25%）；在医院逗留时间等于或大于4小时的比例分别为12.72%和17.84%，高于2017年（10.40%和12.94%）。2018年三级医院门诊医生初始诊疗时间的平均值为4.76分钟，中位数为4分钟，少于2017年（平均值为6.71分钟，中位数为5分钟）。

满意度调查优秀市级综合医院代表、上海中医药大学附属岳阳中西医结合医院院长周嘉介绍，2018年院门诊量突破280万，成为上海三甲医院中门诊量增长最大的医院。医院推行挂号收费通柜服务、全门诊预约，2018年移动支付已占18.7%，同时定期更新病人随手可拿的资料，自助机滚动视频介绍，帮助病人迅速找到就诊科室、快速分流病人。

门诊洗手间与食堂，曾经“顽疾”有改善

上海市公立医疗机构满意率的提升与上海市卫生系统以问题为导向促进公立医疗机构优化服务流程，改善服务细节，开展“放心食堂”达标建设、整治卫生间等环节“顽疾”有关，曾经的“顽疾”今年也有了明显改善。

2018年上海市公立医疗机构门诊病人对“门诊区域洗手间清洁卫生、无异味”的满意率（83.77%）比2017年（80.64%）有明显提高；二级医院和社区卫生服务中心住院病人在“我对医院伙食满意”的项目上，满意率从2017年的75.00%和79.34%提升至2018年的81.87%和88.89%（分别上升6.87个百分点和9.55个百分点）；社区卫生服务中心住院病人对“病区营养餐供应合理”的满意率也从2017年的86.52%提升至2018年的96.91%（上升10.39个百分点）。

满意度调查优秀市级专科医院代表、上海市第一妇婴保健院党委书记杨新潮介绍，改善服务必须依托病家，2015年医院就上线运作“直说”平台，搭建一条面向病家和医院员工的“快车道”。“你敢说，我就敢改”，医院三个院区上千个“直说”二维码几乎抬头可见，截止去年底，一妇婴收到2万余条“直说”。一妇婴同时形成“三双眼睛看医院”监督机制，几年来构建了患者体验持续改善的闭环体系，依托“直说”平台、医院文明委文明督查、院外督导员和志愿者，全方位找问题、补短板。

“健康守门人”效应凸显：最满意社区卫生服务中心

调查显示，在2018年门诊病人总体满意率上，社区卫生服务中心最高（为95.74%），二级医院、三级综合性医院、三级专科医院分别为91.18%、87.48%和87.52%。在2018年住院病人总体满意率上，社区卫生服务中心为98.50%，二级医院为97.37%，三级综合性医院为96.99%，三级专科医院为96.47%，满意率差异不明显。

与2013年首次满意度调查相比，2018年门诊病人对医生主动提问、仔细检查、解答病人疑问、决定诊疗方案时考虑病人意见与状况，对门诊注射室护士服务有礼貌、操作熟练且注意保护病人隐私以及对医学影像检查人员服务有礼貌、能回答病人疑问并保护病人隐私的满意率，提高均超过了3个百分点（3.06~6.84个百分点）；住院病人对进入病区时护士能主动接待以及对医院收费项目有醒目公示和收费账目清晰的满意率，分别提高了3.22和3.58个百分点。

上海医药卫生行风建设促进会副会长俞卓伟表示，面对三级医院门诊医疗服务的压力，上海市在继续推广门诊预约、完善三级医院门诊服务、加强区域医疗联合体建设和构建分级诊疗体系的同时，病人合理选择就诊医疗机构也非常重要。事实上，对于一些常见病、多发病，上海市区级医院和社区卫生服务中心有能力提供良好的医疗服务，选择社区家庭医生诊疗和区级医院诊疗既方便了自己也方便了他人。

另悉，2018年上海市公立医疗机构病人满意度调查共涉及96所公立医疗机构，有效问卷共计18085份，其中门诊病人问卷14136份（占78.16%），住院病人问卷3949份（占21.84%）。

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