□白娇 (西安交通大学)

11月24日，江苏常州一女子在政务服务大厅“发飙”，称每次提交材料时都被告知缺少其他材料，让她感到十分困扰，同时，视频拍摄者称，政务服务大厅叫号顺序混乱，跳着叫号，询问工作人员却被告知是领导的规定。（11月26日 人民网江苏频道）

讽刺的是，就在女子“发飙”的那一刻，办事大厅的电子屏幕上正好滚动出“一件事一次办”的字幕。在去年，国务院办公厅就要求各地实行“一件事一次办”，实现多个事项“一次告知、一表申请、一套材料、一窗（端）受理、一网办理”。常州的这个办事大厅，把“一件事一次办”挂在了墙上，打到了屏幕上，唯独没有落实到行动上。

事实上，现实中仍有不少市民在办事过程中遭遇种种不便，如材料多次退返、办事指南与实际要求不符等情况。对于办事群众来说，他们期待的是高效、便捷的服务。反复上门却被反复劝退补充材料，不仅增加了办事的时间成本，也影响了群众的心情和对政府服务的信任。此次事件中女子的“发飙”，虽然方式可能不妥，但其背后的不满情绪和合理诉求却是非常值得关注的。

作为公共服务的窗口单位，政务服务大厅应该以群众的利益作为出发点，不断完善服务流程和提升服务质量。首先，应建立科学合理的材料审核和补正机制，在办事初期就一次性告知所有所需材料，确保群众可以一次性提交所需的所有材料。其次，工作人员应该增强服务意识，热情、耐心地解答群众的疑问和困惑，避免出现不耐烦或推诿扯皮的现象。

此外，政务服务的信息化建设不能停留在口头上。通过推广网上预约、在线审核等便民服务措施，可以有效地减少群众办事的时间和精力成本。同时，政府部门应加强对办事大厅等服务单位的监管力度，对违反规定、服务不到位的工作现象严肃处理，以确保群众得到优质、高效的服务。

这起女子在办事大厅发飙的事件，是对当前政务服务工作的一次警醒。优化政务服务流程，提升服务质量，是构建和谐政民关系的重要基础。与此同时，群众也应该增强自身的公民素养和法律意识，合理维护自己的权益。只有这样，才能真正实现政府与群众之间的和谐互动，构建一个更加美好的社会。

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