ZARA收紧退换货要求：网上买的商品不能在门店退换

记者发现，近期ZARA在线下门店收银台树立了标牌告知顾客，自2023年11月27日起，其线上订单退货政策变更。

ZARA方面向记者发来回应称，“为了给中国消费者提供清晰一致的服务”，ZARA目前统一了在线订单的退货流程，并在所有线上渠道实行相同的退货流程。

从11月27日开始，消费者通过ZARA官网、APP和小程序购买的商品，可以通过“上门取货”或“丰巢柜”方式退货。ZARA实体店将不再提供来自ZARA官网、App、小程序订单的退货服务（部分商品除外），与天猫和抖音的在线订单保持一致。

△图源/ZARA小程序

线上订单只能通过线上渠道退货意味着除了天猫、抖音等有运费险的第三方平台，消费者需要自行承担退货运费。ZARA在退换货政策上标注，“上门取件”或“丰巢柜交货”统一规定的退货费用为8元。

记者查询H&M、优衣库等同类品牌的退换货政策发现，优衣库除了天猫、抖音第三方平台的订单，在小程序、APP等自营线上渠道的订单仍然可以在线下门店进行退换货。

H&M也标注了网上购买商品不能通过H&M线下门店退货，但消费者可以自行安排退货快递并承担费用，只有中国邮政平邮和快递到付除外。此外，如果H&M认为退货的原因在于品牌本身，将全额退款并承担退货的运费（最高不超过20元）。

北京市京师（郑州）律师事务所欧阳一鹏律师对记者表示，ZARA约定线上购物的商品门店不再受理退货是合理的。线上购物与线下实体销售属于两种销售模式，线下实体店有权不接受通过线上购买商品的退货。但规定对消费者线上购物退货指定快递、固定收费不合理。

根据《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》等相关规定，网络商品销售者可以与消费者约定退货方式，但不应当限制消费者的退货方式， 商品退回所产生的运费依法由消费者承担，经营者与消费者另有约定的除外。因此ZARA线上购物的退货不应限制消费者选择使用何种快递及收费。

实际上，线上下单、线下提货或退换货本就是服饰品牌尝试O2O（线上线下结合）商业模式的重要一环。

这些国际服饰品牌初入中国市场时都选择了跑马圈地的开店模式，通过数量多、范围广的线下门店形成渠道优势。

但中国市场的变数在于线上电商的发展。过去十多年间，网购深刻影响和改变中国消费者的购物方式。以淘宝、京东、拼多多为代表的传统货架电商，抖音、快手等兴趣电商，以及微信小程序代表的私域电商等多方渠道的发展都迫使品牌不得不重视线上运营。

但要将线上与线下渠道联合运营十分考验品牌和企业的整体调度能力，也会有很多意象不到的规则漏洞。

以ZARA为例，有不少网友在小红书上反映，此次退换货规则的调整或与打击代购相关。

有部分代购会通过ZARA线上渠道下单给客人发货，然后再利用打折优惠以低价购买同款，随后退款线上订单，以赚取差价。在二手电商平台闲鱼上也会搜索到大量标注“ZARA代购”的帖子。

ZARA未对此猜想是否属实向记者做出回应。

此外，还有测评博主会线上下单大量款式，拍摄视频后线下退单的例子。但由于退货频率过高，也会出现因此在ZARA官方渠道被封号的情况。

ZARA官网也列有条例表示，用户通过一个账户或多个关联账户频繁、大量购买商品后异常频繁、大量发起退货和/或退款，以及其他恶意退货或不合常理的高退货率的情形，ZARA会采取相应限制措施。

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